Door Cliënten Bekeken
Ga snel naar:
Door Cliënten Bekeken
Door Cliënten Bekeken is het kwaliteitstraject voor het meten en verbeteren van de kwaliteit van zorg vanuit cliëntperspectief. De methode is in 2004 ontwikkeld voor apotheken en heeft sindsdien een grote vlucht genomen. Honderden zorgaanbieders zijn met DCB in gesprek geraakt met hun cliënt/patiënt over de kwaliteit van zorg. Dit leidt tot daadwerkelijke verbetering: apotheken die voor de tweede keer aan ACB meedoen, laten significante verbeteringen in het cliëntoordeel zien!
Door Cliënten Bekeken is niet alleen een wetenschappelijk verantwoorde en beproefde methode om aan kwaliteit te werken. Het vormt voor de NPCF een middel om de klantgerichtheid van zorgaanbieders te bevorderen. Dit drukt de NPCF uit in het kwaliteitslabel ‘Door Cliënten Bekeken’ dat elke deelnemer aan het eind van het traject ontvangt. Zorgaanbieders met dit label worden vermeld op de NPCF-website www.consumentendezorg.nl.
De instrumenten die in Door Cliënten Bekeken worden toegepast, sluiten waar mogelijk aan op de CQ-index, de landelijke standaard voor het meten van patiëntervaringen. ARGO is geaccrediteerd voor het uitvoeren van CQI-metingen en participeert in verschillende ontwikkelgroepen rond de CQI.
De methode Door Cliënten Bekeken is beschikbaar voor apotheken (ACB) en eerstelijnsgezondheidscentra (ECB). Vanaf 2009 worden varianten van de methode uitgewerkt voor andere zorgaanbieders, met name in de eerste lijn.
Apotheken door Cliënten Bekeken (ACB)
Apotheken door Cliënten Bekeken is het kwaliteitstraject voor het meten en verbeteren van de kwaliteit van farmaceutische zorg vanuit cliëntperspectief. De methode is in 2004 ontwikkeld in opdracht van NPCF en KNMP en is al bij meer dan 800 apotheken in Nederland uitgevoerd. Uitvoering ligt in handen van ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV.
De aanpak is volledig ingericht op het stimuleren van kwaliteitsverbetering door de apotheek. Daartoe wordt een kwantitatief en kwalitatief onderzoek bij klanten van de apotheek uitgevoerd en komen apothekers bijeen in drie workshops. ARGO werkt daarbij samen met het patiënten/consumentenplatform in de regio.
Als het stappenplan succesvol wordt doorlopen ontvangt de apotheek het NPCF-certificaat 'Door Cliënten Bekeken'. Daarmee geeft de apotheek aan dat er werk wordt gemaakt van het betrekken van het cliëntperspectief in het beleid.
In 2006 zijn afspraken voor structurele toetsing en verbetering vanuit cliëntperspectief gemaakt met een aantal grote aanbieders van farmaceutische zorg. Naast certificering met Apotheken door Cliënten Bekeken voert ARGO voor deze apotheken tussentijdse metingen uit via internet. Op deze manier worden de klantervaringen een permanent onderdeel van het beleid.
Eerstelijnszorgcentra door Cliënten Bekeken (ECB)
In opdracht van de NPCF en het Ministerie van VWS is de aanpak 'Door Cliënten Bekeken' door ARGO in 2006 uitgewerkt voor geïntegreerde eerstelijnszorg. Daarin vormt de aansluiting op de CQ-index een belangrijk aandachtspunt.
De methode is in 2007 en 2008 bij ongeveer 60 gezondheidscentra uitgevoerd. De samenwerking in het gezondheidscentrum staat centraal, maar het traject levert ook feedback vanuit patiëntperspectief over alle discipline in het centrum.
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Ruben van Koningsveld.
Apotheken Door Cliënten Bekeken: het traject
ACB-1
Dit is het standaardtraject wat door ARGO wordt aangeboden. In dit traject worden 200 vragenlijsten uitgedeeld aan bezoekers van de apotheek. De uitvoering is groepsgewijs. Wanneer er een groep is van minimaal 8 apotheken, kan er een afspraak gemaakt worden voor de eerste workshop (start van het traject). Het ACB-traject duurt maximaal een half jaar.
ACB-2
Deze tweede meting volgt ongeveer 3 jaar na ACB-1. De opzet is vergelijkbaar met ACB-1, met dien verstande dat er in deze meting per apotheek 10 extra (eigen) vragen mogen worden opgenomen. Daarnaast worden de uitkomsten van ACB-2 vergeleken met de uitkomsten van ACB-1. De uitvoering is, net als ACB-1, groepsgewijs. Voorafgaand aan de eerste workshop in dit traject, wordt er door ARGO geïnventariseerd of en zo ja welke extra/eigen vragen er per apotheek aan de vragenlijst kunnen worden toegevoegd.
Vragenlijst
De vragenlijst bevat naast gestructureerde antwoordcategorieën per thema ruimte voor opmerkingen. Op deze wijze krijgt u een zo goed mogelijk beeld wat goed gaat en wat beter kan. De resultaten worden in een apart hoofdstuk in het eindrapport opgenomen. De vragenlijst kan door de cliënt in een gesloten antwoordenveloppe naar ARGO retour worden gezonden.
Samenhang in onderzoek
De afgelopen tijd is gewerkt aan het aanbrengen van een samenhangende cyclus in cliëntonderzoek. Hiermee wordt zowel het belang van de cliënt, als het belang van de apotheker gediend. De cliënt heeft belang bij een voortdurende focus op het cliëntperspectief. De apotheker heeft belang bij onderzoek dat aansluit op het HKZ-certificeringsschema. De internetmodule en het traject ACB-2 bieden de apotheker bovendien de mogelijkheid om zelf vragen te formuleren die in het onderzoek worden meegenomen.
Certificaat
Bij afronding van het traject ACB-1 en ACB-2 ontvangt de apotheek het NPCF certificaat ‘Apotheken Door Cliënten Bekeken’.
Schematisch ziet het productaanbod van ACB er per 2009 als volgt uit:
| Aanvulling 2 | Nevenvestiging module | Nevenvestiging module | ||
|---|---|---|---|---|
| Aanvulling 1 | Bezorgmodule | Bezorgmodule | ||
| Standaard | ACB-1 | Internetmodule 1 | Internetmodule 2 | ACB-2 |
| Tijdsplanning: | Jaar 1 | Jaar 2 | Jaar 3 | Jaar 4 |
De ACB-1 en ACB-2 trajecten kunnen met of zonder de diverse extra modules uitgevoerd worden.
Apotheken Door Cliënten Bekeken: aanvullende modules
Nevenvestigingmodule
Wanneer uw apotheek een nevenvestiging of uitdeelpost heeft dan kan de nevenvestigingmodule een interessante aanvulling zijn op het ACB-traject. U wilt graag weten wat er speelt op die locatie, maar de omvang is te klein voor een volledig ACB-traject. Hierin voorziet de nevenvestigingmodule.
Internetmodule
De internetmodule kan gebruikt worden om een permanente cyclus van cliëntraadpleging vorm te geven. Dit sluit aan bij het HKZ-schema. Daarnaast geeft de internetmodule voortdurend inzicht in de mening van cliënten over onderwerpen die u belangrijk vindt. De internetmodule biedt ruimte voor de apotheek om zelf vragen toe te voegen. Dit kan gaan over een specifieke situatie waarin de apotheek zich bevindt of over speerpunten in beleid waarover men feedback van cliënten wil hebben.
Bezorgmodule
Ook voor de bezorgmodule maken we gebruik van een schriftelijke vragenlijst. De bezorgmodule is geschikt voor apotheken die binnen twee tot drie weken bij minimaal 100 verschillende cliënten medicijnen bezorgen.
Een uitgebreide omschrijving van de diverse modules is te lezen in de productflyers. Deze zijn te downloaden via de DCB-downloadpagina.
