Campagne 'Vergroting Klantbewustzijn' gestart
De patiënt gaat zich steeds meer als klant in de gezondheidszorg opstellen. Dat wordt ook van de patiënt verwacht. Maar hoe kan de patiënt zich meer bewust worden van de klantrol? Dat is de vraag die we samen met fysiotherapeuten, AGIS en NPCF proberen te beantwoorden. Vergroting van het ‘klantbewustzijn’ is het doel van de campagne ‘Hier heeft u de regie in handen’. Op 1 oktober 2011 is de campagne in 10 fysiotherapiepraktijken gestart.
Om de campagne ‘Hier heeft u de regie in handen’ te onderbouwen, heeft ARGO een literatuurstudie uitgevoerd naar klantbeleving en klantrollen in de gezondheidszorg. Daarnaast is een focusgroep met 15 patiënten gehouden. Centraal stond daarin de vergelijking tussen de fysiotherapiepraktijk en een restaurant. Wanneer voel je je ‘klant’ in een restaurant? En hoe zou je dit kunnen vertalen naar de gezondheidszorg?
Patiënten brengen dit ‘klantgevoel’ onder woorden met begrippen als regie, ‘ik bepaal’, gastvrijheid en duidelijkheid over de kosten. Communicatiebureau Statement heeft deze termen uitgewerkt in uitingen voor de fysiotherapiepraktijk. Er is een banier ontworpen, er ligt een folder in de wachtkamer, patiënten worden uitgenodigd om mee te denken over de klantrol en de ARGO-website bevat ondersteunende informatie.
In een evaluatieonderzoek gaan we na wat de effecten zijn van de campagne. Worden patiënten kritischer? Gaan ze vaker met de fysiotherapeut in gesprek over hun zorgplan of de aanpak?
Opdrachtgever zijn Stichting Miletus en AGIS zorgverzekeraar.
Meer weten? Mail naar Peter van Linschoten: c.p.van.linschoten@med.umcg.nl
