Stap van meten naar verbeteren is noodzakelijk
Keurmerk rukt op
In de zorgsector heeft zich een ware cultuuromslag voltrokken: de klant ‘ondergaat’ de zorg niet langer, maar zoekt zelf zijn zorgaanbieder uit, verenigt zich in belangenverenigingen en velt op websites een keihard oordeel over de geboden diensten. Wil je je als zorgaanbieder handhaven, dan is het dus belangrijk om precies te weten wat de klant wil. Juist daar komt ARGO om de hoek kijken.
“Tot voor kort waren protocollen beleidsbepalend in de zorgsector. Werkte je volgens de protocollen, dan was de kwaliteit geborgd”, vertelt Peter van Linschoten, directeur van ARGO. “Maar tegenwoordig is ook de zorgervaring van de klant belangrijk. Krijgt de klant niet wat hij verwacht, dan stapt hij over naar een ander. Het is dan ook zaak dat je als zorgaanbieder die klantbeleving in kaart brengt.”
Van meten naar verbeteren
“Je moet de stap nemen van meten naar verbeteren”, luidt het advies van Van Linschoten aan zorgaanbieders. “Zelf de klanttevredenheid onderzoeken geeft vaak onvoldoende soelaas. Je blijft dan vanuit jezelf redeneren. Bovendien is voor goed onderzoek veel organisatie nodig en zul je methodes moeten combineren. ARGO zet onder andere patiënten-panels in die vanuit focusgroepen inzoomen op de diverse kwaliteitsaspecten.”
Verrast
In de workshops van ARGO zijn de zorgaanbieders vaak verrast als ze geconfronteerd worden met verbeterpunten. Van Linschoten: “Zeker de helft van de verbeterpunten die we met ons onderzoek boven water krijgen, zijn nieuw voor de zorgaanbieders. In een stappenplan gaan we vervolgens aan de slag met de verbeteringen. Leidt dat daadwerkelijke tot een verbetering, dan kan ARGO overgaan tot het uitdelen van een keurmerk."
Consumentenbond
De apothekers vormen een sector waarvoor ARGO inmiddels een keurmerk heeft ontwikkeld. “De status van keurmerken groeit”, weet Van Linschoten. “Je ziet dat steeds meer zorgverzekeraars een keurmerk verlangen. Bovendien zie je een landelijke tendens naar toetsing. Neem de consumentenbond; die neemt steeds meer sectoren onder de loep en voorziet ze vervolgens van een waardeoordeel. Nu kun je als zorgsector wachten tot een externe partij je werk komt toetsen, maar volgens mij kun je ze beter voor zijn.”
